Риски продавца и покупателя недвижимости

При продаже жилья продавцу нужно остерегаться мошенников, заранее определиться с расчетами по сделке и следовать договоренностям о передаче недвижимости. А покупателю придется подумать о правах родственников, кредиторов продавца и проверить, понимает ли продавец значение своих действий

Минимизируем риски продавца

Продавец традиционно считается более защищенной стороной в сделке купли-продажи недвижимости. И все же некоторые риски он несет.

Берегитесь мошенников

По общему правилу нотариальное удостоверение сделки купли-продажи недвижимого имущества не требуется, т.е. проверка нотариусом ее законности необязательна (это необходимо лишь в отдельных случаях, установленных законом). Заключить договор продажи недвижимости и передать его на государственную регистрацию можно разными способами. Так, договор для регистрации перехода права собственности можно передать в Росреестр через МФЦ, нотариуса или банк. Из-за такого разнообразия участились случаи мошенничества: подделка доверенностей, несанкционированное использование паспортных данных и т.п.

Чтобы избежать неприятностей, владельцам недвижимости следует соблюдать осторожность при передаче своих документов и их копий другим лицам. Если без этого не обойтись, нужно составить соглашение об обработке персональных данных. В нем следует зафиксировать, что третье лицо получило от вас документы.

Нелишним будет обращение в органы Росреестра с заявлением о запрещении сделок с вашей недвижимостью с использованием доверенности. В этом случае регистрация перехода права собственности с помощью поддельной доверенности будет невозможна. Данный способ защиты от мошенников не подойдет только тем, кто планирует доверить продажу своей недвижимости другому человеку.

Закон «О государственной регистрации недвижимости» позволяет любому получить сведения о правах на недвижимое имущество. Этот же закон дает возможность собственникам узнать, кто запрашивал выписку об их недвижимости. Всем собственникам полезно периодически обращаться в Росреестр за этими сведениями.

Совет № 1: соблюдайте осторожность при передаче своих персональных данных, через Росреестр запретите совершать сделки с недвижимостью по доверенности и периодически проверяйте, кто интересовался вашим имуществом.

Заранее подумайте о расчетах по сделке

Регистрация перехода права на недвижимость от продавца к покупателю занимает от 5 до 90 рабочих дней. Только после того, как регистратор Росреестра внесет запись в Единый государственный реестр недвижимости (ЕГРН) о переходе права, покупатель станет полноправным собственником. Подписав договор продажи недвижимости и передав его на регистрацию, продавец и покупатель оказываются в ситуации ожидания регистрационных действий. И тут возникает вопрос: когда покупатель должен передать деньги продавцу?

На практике разнообразные способы организации расчетов сводятся к одному: денежные средства в момент подписания договора продажи недвижимости помещаются на депозит, а после совершения регистрационных действий передаются продавцу. До момента регистрации перехода права деньги с депозита не может забрать ни продавец, ни покупатель. Стороны договора могут использовать депозит нотариуса, аккредитив, банковскую ячейку или специальные счета банков, оказывающих услуги по организации расчетов по сделкам. Менее предпочтительным является расчет через банковскую ячейку, поскольку ее содержимое банку неизвестно, а потому утрачивается элемент ответственности банка как депозитария по расчетам.

Совет № 2: предварительно продумайте условия расчетов, сформулируйте их в договоре продажи недвижимости и точно им следуйте.

Не нарушайте условие о передаче недвижимого имущества

Важным для продавца является момент передачи недвижимости покупателю. Закон содержит различие в способах судебной защиты продавцов, которые в период возникновения спора владеют недвижимостью, и тех, кто ее уже передал покупателю. Человеку, владеющему спорным объектом недвижимости, защищать свои права легче. Ситуация усложняется, когда стороны в договоре прописали, что объект будет передан после регистрации перехода права собственности и получения продавцом денег, но на деле он жилье освободил и передал ключи покупателю.

Совет № 3: точно следуйте достигнутым договоренностям о передаче недвижимости.

Минимизируем риски покупателя

Перечень советов для покупателей недвижимости всегда получается длиннее. Связано это с тем, что рисков у них больше. Рассмотрим основные.

С покупкой наследственного недвижимого имущества лучше не торопиться

Нередко споры возникают из-за наследственного недвижимого имущества. Бывает, наследник не знал о смерти наследодателя и своевременно не оформил наследственные права. Общий срок исковой давности, установленный законодательством РФ для судебной защиты нарушенных прав, – три года. Потому будет лучше, если с момента вступления продавца в наследство прошло не менее трех лет. Это не гарантирует отсутствие претензий наследников, но весомым доводом в судебном споре будет.

Супружеская собственность может быть продана только при наличии согласия на это обоих супругов

Семейный кодекс РФ содержит правило о том, что недвижимость, приобретенная в период брака по возмездным сделкам, является совместной собственностью супругов, даже если в ЕГРН указан как правообладатель лишь один их них. Супруг, чьи права сделкой нарушены, может оспорить ее в суде. Поэтому при продаже недвижимости одним супругом требуется нотариальное согласие второго.

Важно проверить наличие жильцов, которых потом не получится выселить

Законом предусмотрено, что лица, которые дали согласие на приватизацию жилого помещения без их участия и в ней не участвовали, сохраняют право пользования этим помещением даже в случае его продажи. Поэтому нужно внимательно изучить архивную выписку из домовой книги, содержащую сведения обо всех, кто был зарегистрирован в жилом помещении, том числе на дату его приватизации. На момент заключения договора продажи недвижимости такие лица зарегистрированными в помещении оставаться не должны: стороной договора они не являются и выселить их из квартиры, если они фактически в ней остаются, будет невозможно.

Обратите внимание: архивная выписка должна содержать сведения о тех, кто зарегистрирован или был зарегистрирован в жилом помещении и выехал или был выселен из него. Выписка, содержащая лишь информацию о том, что в квартире никто не зарегистрирован, может оказаться бесполезной.

В моей практике был такой случай: по заочному (без личного участия) решению суда из жилого помещения был «выписан» несовершеннолетний. Выписка из домовой книги, представленная продавцом – бабушкой выписанного внука, содержала указание на то, что в квартире никто не зарегистрирован. Сведений о том, что ребенок был выселен по заочному решению суда, в ней не было. Мать ребенка сначала оспорила судебное решение, а потом и сделку купли-продажи. Ей удалось доказать, что приватизация квартиры, которая предшествовала продаже, была незаконна, поскольку ребенок также имел право на участие в приватизации жилого помещения. После череды судебных процессов покупатель лишился недвижимости. Это стало возможно, поскольку он не проявил должной осмотрительности – не запросил архивную выписку, которая показала бы наличие решения о выселении ребенка.

Нельзя забывать о возможном оспаривании сделки

В случае успешного оспаривания сделки каждая сторона должна будет вернуть другой полученное: покупатель продавцу – недвижимость, продавец покупателю – деньги. Причем вернуть недвижимость обычно проще, чем деньги, ведь их к моменту разрешения спора в суде у продавца может уже не быть. Давайте разбираться, кто и почему может оспорить сделку.

Все большее распространение получают случаи изъятия приобретенной недвижимости у покупателя по требованиям кредиторов продавца, т.е. в пользу тех лиц, которым продавец на момент продажи своей недвижимости задолжал денежные средства. В судебном порядке такое изъятие может иметь место как при возбуждении дела о банкротстве в отношении продавца, так и в результате оспаривания сделки вне процедуры банкротства по искам кредиторов, посчитавших, что продавец «уводил» свою недвижимость от них. Такие сделки признаются судами недобросовестными, а недвижимость возвращается в собственность продавца для дальнейшего обращения на нее взыскания в пользу кредиторов.

Самозанятость в России в 2022 году

Самозанятость – это особый налоговый режим, введенный в качестве эксперимента в 2019 году. Официально он называется «налог на профессиональный доход», сокращенно НПД. Стать самозанятыми в 2022 году могут жители всех регионов России, а также некоторые иностранцы – граждане Белоруссии, Казахстана, Армении и Киргизии.

Индивидуальные предприниматели тоже могут перейти на НПД, не теряя статуса ИП. Для этого им нужно зарегистрироваться самозанятым и в течение 30 дней подать заявление об отказе от спецрежимов – упрощенной системы налогообложения (УСН) или единого сельскохозяйственного налога (ЕСХН), если они их применяли. Индивидуальным предпринимателям, работающим по патенту, нужно либо подождать, пока закончится патент, либо сначала отказаться от патента и уже потом становиться самозанятым.

Стать самозанятым можно при соблюдении нескольких условий. Для этого нужно:

зарабатывать не более 2,4 миллиона рублей в год;
работать самостоятельно, без наемных сотрудников;
заниматься разрешенной для этого режима деятельностью.

Виды деятельности

Самозанятые могут предоставлять разного рода услуги, продавать вещи собственного производства и сдавать в аренду жилье. Этот налоговый режим подходит для многих профессий из разных областей. Вот несколько примеров.

IT-сфера: программист, веб-разработчик, компьютерный мастер, аналитик данных, системный администратор.

Помощь по дому и ремонт: сантехник, электрик, уборщик, мастер по ремонту бытовой техники, строитель, столяр, плотник.

Здоровье и спорт: диетолог, логопед, массажист, тренер, инструктор, психолог, сиделка.

Информационные услуги и маркетинг: переводчик, копирайтер, маркетолог, блогер, автор статей, SMM-менеджер, таргетолог.

Красота и мода: модель, парикмахер, стилист, мастер тату, косметик, мастер маникюра, швея, модельер, дизайнер.

Развлечения и творчество: аниматор, ведущий свадеб, гид, артист, музыкант, оператор, фотограф, художник, мастер по пошиву кукол или другим видам декоративно-прикладного искусства.

Финансы и юридические услуги: бухгалтер, юрист, налоговый консультант, финансовый консультант.

Образование: учитель, репетитор, тренер, няня, автор курсов, продюсер онлайн-школы.

Кулинария: повар, кондитер, пекарь.

Один человек может совмещать несколько видов деятельности сразу. Перечислять все можно бесконечно, поэтому проще указать, чего самозанятым делать нельзя. Эта информация указана в Федеральном законе от 27.11.2018 № 422-ФЗ «О проведении эксперимента по установлению специального налогового режима “Налог на профессиональный доход”» 1. Итак, самозанятым запрещено:

1) Продавать подакцизные товары и товары, подлежащие маркировке. К ним относятся: алкоголь, табак, бензин, легковые автомобили, некоторые виды одежды, обувь, духи, ювелирные изделия и другие.

2) Перепродавать любые товары не собственного производства. К примеру, нельзя купить готовую игрушку и перепродать ее, можно только сшить ее и продать как товар собственного изготовления.

3) Добывать и (или) реализовывать полезные ископаемые – уголь, нефть, газ, песок, известь и так далее.

4) Работать по договору поручения, комиссии или агентскому договору, то есть быть посредником и совершать какие-то действия в интересах другого человека за вознаграждение.

5) Сдавать в аренду коммерческую недвижимость, продавать недвижимость и транспортные средства.

6) Быть курьером и принимать деньги от клиентов в интересах продавца товара. Однако курьер может быть самозанятым, если продавец товаров выдал ему онлайн-кассу для расчета с покупателями или если клиент заранее оплатил товар, а курьеру его нужно просто доставить.

Кроме того, самозанятыми не могут быть нотариусы, арбитражные управляющие, адвокаты и медиаторы. Есть ограничения и для государственных и муниципальных служащих: им разрешается применять новый режим только для доходов от сдачи в аренду жилых помещений.

Налоги

Самозанятые могут сотрудничать как с физическими, то есть с обычными гражданами, так и с юридическими лицами и ИП. При работе с физическим лицом ставка, по которой рассчитывается налог, – 4% от суммы дохода, а при работе с компанией или ИП – 6%.

Теория поведения потребителя: о клиентах нужно знать больше, чем они знают о себе

Конечный клиент, он же потребитель должен всегда быть центральным звеном вашего бизнеса. И здесь не важно, какой вы продукт производите и какие услуги оказываете. Клиент «голосует рублем», принимая решение в вашу пользу, и вы просто обязаны знать, кто этот человек, зачем ему нужен ваш продукт, как он будет его использовать и как именно он будет принимать решение о покупке. Каждый клиент проходит «клиентский путь» вместе с вашей компанией. Ваша задача – сделать так, чтобы этот путь соответствовал привычному потребительскому поведению.

Для удобства чтения, мы подготовили краткое содержание статьи:

Выгоды от изучения поведения потребителей

Если вы постоянно изучаете поведение своих клиентов, то вы лучше понимаете, чем они интересуются, какие у них мотивы, цели и проблемы.

Что вам это дает?

Вы сможете безошибочно выявить потребности, преподнести все выгоды от приобретения продукта, сделать предложение, от которого «сложно отказаться» и заключить сделку, как напрямую, так и через цепочку торговых посредников или партнеров.
Маркетинговое продвижение становится прицельным, а значит эффективным. Вы сможете определить где клиенты привыкли потреблять контент и искать решения своих задач. Вы начинаете выстраивать коммуникацию в привычных клиенту каналах на основе выявленных интересов целевой аудитории, развитии ее потребностей, создании чувства безотлагательности и демонстрации выгод от использования продукта.
У потребителя нет проблемы что-то купить. Рынок «завален» предложениями. У клиента скорее есть проблема сделать правильный выбор. И если вы сможете помочь ему сделать этот выбор наиболее удобным и понятным для него способом, то получите +100 очков в карму и возможность вырастить из этого потребителя настоящего бренд-евангелиста (человека, разделяющего Идею вашего бизнеса, который будет рекомендовать вашу компанию). Понимание потребительского поведения позволяет определить основные критерии выбора и оптимальным образом позиционировать продукт по отношению к конкурентам.

В статье «Персона покупателя – это не просто Карточка Контакта в вашей CRM» мы подробно рассказываем, как описать портреты Персон в «закупочном комитете».

Знание своих клиентов на раннем этапе выхода продукта на рынок позволяет избежать «распыления» сил и денег на нецелевых потребителей. Каждый продукт должен соответствовать портрету персоны, которая готова быстрее принимать решение и платить больше. Ставка на такие персоны или их группы (сегменты) принесет результат значительно быстрее с меньшими усилиями и инвестициями. Точная сегментация вообще может быть сделана только на основе схожести моделей поведения персон – модели принятия решения о покупке и использовании продукта.

Процесс принятия решения о покупке

Теория поведения потребителя, а также маркетинг, продажи и сервис строятся на следующих принципах: принимая решение о покупке, потребитель действует достаточно рационально (в меру своих знаний о решении), хочет получить максимальную пользу и удовлетворение от инвестиций, направленных в то решение, которые вы ему предлагаете. То есть клиент не просто выбирает продукт под влиянием сиюминутных эмоций (хотя и такое случается в виде импульсной покупки), а оценивает все выгоды и издержки, достаточно глубоко осознает последствия принятого решения о покупке.

Другими словами он взвешивает ценность и выгоды продукта или услуги по отношению к цене (стоимости приобретения, владения, утилизации и др.), которую предлагается заплатить. Кстати, выгоды от приобретения и использования продукта могут быть самые разные, не только экономические, но и операционные, эмоциональные.

В теории поведения потребителя процесс покупки начинается задолго до обмена денег на продукт и продолжается даже после того, как покупатель получил то, что искал.

Важно не концентрироваться только на самой покупке, а помнить обо всех этапах процесса принятия решения, чтобы покупатель не ушел к конкурентам, вернулся за следующими покупками или рекомендовал вас знакомым. Правило простое: чем на более ранней стадии принятия решения вы начнете работу с потребителем, тем больше у вас шансов на продажу. Рассмотрим подробнее 7 стадий по теории поведения потребителя, за которые клиенты принимают решения.

Неудовлетворенность текущей ситуацией и осознание потребности

Когда человек чем-то недоволен, то он непременно захочет это изменить. И даже если человек доволен всем, чувство неудовлетворенности текущим положением можно создать и развить, зародив новую идею или интерес, которые сделают его жизнь лучше, качественнее и полнее.

Чтобы потребитель заинтересовался продуктом, можно использовать разные мотивы, которые лежат в основе его поведения на рынке. Эти мотивы могут быть обусловлены сочетанием внешних и внутренних факторов. Внешними факторами могут быть: темп инфляции или спад в экономике, образ жизни, уровень доходов, увлечения, потеря работы и др. Внутренними — самые простые желания потребителя: чувство голода, желание безопасности и комфорта или забота о близких, увлечения, необходимость сделать какую-либо работу или решить задачу.

Изучая стимулы, которые вызывают интерес потребителя к товару, маркетологи разрабатывают программы стимулирования сбыта, в которых будут задействованы потребители. Главное, чтобы результатом стала ситуация win-win-win, когда от сделки выигрывают все: владелец бренда, торговые посредники/партнеры и конечный потребитель.

Поиск и оценка вариантов решения

После того как сформируется потребность, клиент по теории поведения потребителя, скорее всего, захочет подробнее изучить информацию о возможных вариантах решения для перехода из его текущего состояния в новое. Станет он или нет искать информацию зависит от того, насколько остра потребность в решении, доступна ли информация о вариантах решения.

Информацию о доступных решениях потребитель получает из различных источников:

личные связи;
открытые источники;
коммерческие источники.

К личным связям относятся рекомендации друзей и предыдущий опыт. К открытым источникам – доступная информация на сайтах компании, в блогах, контент площадках, СМИ, от менеджеров по продажам и экспертов в конкретной области. Коммерческие источники подразумевают платный доступ к информации, к таким относятся семинары, книги, частные консультации и пр. Различные информационные источники оказывают разную степень влияния. На каждом рынке есть свои сложившиеся подходы к поиску и оценке решений.

Каждый источник имеет свои положительные и отрицательные стороны. Например, при сборе информации по личным связям не всегда есть возможность получить достоверную информацию, так как это опыт одного человека в его конкретной ситуации. В открытых источниках публикуется информация в интересах конкретных компаний. В коммерческих источниках чаще всего бывает достоверная информация, но это лишь гипотеза. Так как она опять же может быть искажена в пользу какой-либо конкретной компании или персоналии, которые хотят что-либо продать.

Как правило, большую часть информации клиент получает из коммерческих источников, что оказывает наибольшее влияние, так как предполагается, что покупая информацию, ее достоверность будет высока.

Общие принципы оценки решений:

По выгодам от использования решения: какой эффект от решения потребитель может получить и какова эффективность этого решения?
По персональной ситуации: насколько решение комфортно клиенту и отвечает его ожиданиям в его конкретной ситуации?

По набору атрибутов: цена, качество, престиж, безопасность и т.д.;

По срокам реализации решения: насколько быстро оно позволит решить поставленную задачу или достичь поставленных целей?

По эмоциональному восприятию: нравится ли ему это решение, насколько это решение отвечает его «взглядам на жизнь»?

Выбор решения и покупка

Потребитель формирует внутренний рейтинг решений среди тех, из которых он выбирает, и покупает лучший по совокупности показателей. Зачастую, компания может повлиять на решение силой самого продукта или силой маркетинга / продаж – то, как продукт «упакован» и преподнесен. На этом этапе важно обратить внимание на сервисную составляющую и реальность реализации того, что обещает компания.

Уверенность в правильном выборе

Получив товар, потребитель может испытывать удовлетворение или недовольство, в зависимости от того, оправдал ли продукт потребительские ожидания. Ожидания основываются на всех ранее перечисленных критериях при выборе решения. Чем больше расхождений между ожиданиями потребителя и тем, что он получил на деле, тем больше может быть его разочарование. «Разрыв ожидания» – удар по компании. Именно поэтому важно правильно изучить потребности и поведение потребителя, прежде чем готовить рекламную кампанию или позиционирование продукта на рынке и «состыковывать» предложение в маркетинговых коммуникациях, формирование ожиданий в продажах и реальное исполнение в сервисе.

Влияние спроса

Семь стадий принятия решения покупатель проходит при функциональном спросе на продукт. Так как функциональный спрос обусловлен исключительно свойствами самого товара – его ценой, качеством и разными характеристиками, важными для покупателей. Здесь все просто: чтобы продать товар, нужно, чтобы он был конкурентоспособным.

Сложнее дело обстоит с нефункциональным спросом, который обусловлен факторами, напрямую не связанными с товаром, но относящимися к нему косвенно. Например, это может быть спекулятивный спрос, когда потребитель по какой-то причине боится, что цена вырастет в будущем. В качестве примера здесь можно привести поведение потребителей, активно скупающих бытовую технику в конце 2014 года в ожидании повышения цен из-за роста курса доллара.

К нефункциональному можно отнести нерациональный, сиюминутный спрос потребителя. Тем не менее, его тоже нужно использовать, как это делают крупные супермаркеты, устанавливая возле касс стеллажи с акционными товарами, сладостями или игрушками.

Повлиять на поведение покупателя могут и эффекты спроса:

Эффект присоединения к большинству — спрос увеличивается, когда люди покупают товар, следуя общепринятым нормам. Этот эффект обусловлен конформизмом и стремлением не отставать от рыночных технологий или «моды».

Эффект сноба — эффект сноба отражает стремление потребителя выделяться из толпы и не использовать распространенные товары, что создает своего рода «моду» на рынке.

Эффект показательного потребления, он же эффект Веблена, — это увеличение спроса в связи с высокой ценой товара. Он наблюдается, когда товар попадает в категорию «престижных» и говорит о статусе его обладателя. Эффект показательного потребления работает, когда люди покупают технику определенного дорогого бренда или автомобили бизнес-класса, чтобы выделиться в обществе или бизнес-среде.

Под влиянием спроса потребитель часто может действовать вопреки своим же интересам из-за нехватки знаний. Например, приобретать менее качественный продукт по более высокой цене или товар, который может нанести вред его здоровью или окружающей среде. Именно поэтому одна из задач маркетолога — воспитывать потребителя. Чтобы понять, как это делать, нужно выяснить, кто принимает решение о покупке.

Влияние «закупочного комитета»

Решение о покупке принимает, как правило, не только тот, кто платит. По теории поведения потребителя на выбор покупателя могут прямо или косвенно влиять и другие люди – своего рода «закупочный комитет». По статистике, в каждой сделке (за исключением импульсных покупок), в b2b продажах в «закупочный комитет» входят 5,5 участников, а в b2c продажах – 3,2 участника, среди которых обычно встречаются следующие роли: ЛПР (лицо, принимающее решение), ЛВР (лицо, влияющее на принятие решения), Проводник, Эксперт, Консультант, Привратник, Пользователь, Руководитель пользователя, Темная лошадка. Но их может быть и больше.

Всеми ими может быть один человек или несколько. Это зависит от множества факторов, начиная от категории товара и заканчивая социальным статусом потребителя. Так, например, решение о покупке бытовой техники одинокий человек будет принимать самостоятельно, а семья – совместно. При этом, если речь идет о телевизоре, то инициатором этой покупки может быть как мужчина, так и женщина. А вот технику, облегчающую работу по дому, скорее всего, захочет приобрести именно женщина, а покупателем может выступить ее супруг.

Если речь идет о покупке квартиры, то инициатором покупки может выступать жена, лицом принимающим решение тоже, однако финансировать покупку может муж. При этом дети в супружеской паре будут выступать как пользователи и лица влияющие на решение, а родители как эксперты и консультанты.

В корпоративных (b2b) продажах в крупных компаниях решение может быть передано от генерального директора на уровень ответственного лица. Например, рассмотрим покупку производственной линии. В процессе закупки участвовать могут: владелец, генеральный директор, финансовый директор, директор по производству, главный технолог, директор по закупкам, операционный директор и так далее. Все зависит от «ролей», определенных внутри компании по каждому проекту.

Понимать, кто и какую роль играет в принятии решения о покупке важно для компании, потому что это знание поможет верно определить и учесть интересы каждого вовлеченного лица. Отталкиваясь от интересов и мотивов, менеджерам по продажам будет проще доносить выгоды и работать с каждым лицом в структуре «закупочного комитета». В маркетинге будет проще определить направленность и места размещения рекламы, сделать «маркетинговую упаковку» продуктов под каждую персону.

Важно помнить, что при проработке сделки или при привлечении клиентов через маркетинговые инструменты, каждая из персон «закупочного комитета» по теории находится на своей стадии принятия решения. Ваша задача: установить стадию у каждой персоны, проработать весь процесс принятия решения «с нуля» и довести весь «закупочный комитет» до единогласного положительного решения.

Источники информации

Чтобы понять, как ваш клиент будет себя вести на всех этапах принятия решения и кто может входить в «закупочный комитет», составьте описание всех Персон, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте.

Вот некоторые рекомендации, которые мы обычно даем:

Соберите отдел маркетинга за одним столом и, опираясь на опыт каждого члена команды, методом мозгового штурма набросайте варианты поведения потребителя под описания персон. Проработайте все гипотезы. Используйте статистику посещения вашего сайта: как потребитель перемещается по страницам, чем интересуется. Понаблюдайте за поведением потребителя в естественной обстановке, чтобы установить реакцию на «маркетинговую упаковку» продукта. Задавайте клиентам вопросы в точках продаж, по телефону или в интернете.
Соберите отдел продаж, попросите их передать «голос клиентов»: что им нравится, что не нравится, на каких стадиях чаще всего сделка не заключается, при каких обстоятельствах сделки заключаются с большей конверсией. Спросите: Каким количеством человек менеджеры отдела продаж обычно взаимодействуют при проработке сделки? Чего зачастую не хватает клиентам в решении которое предлагает ваша компания? На каком этапе процесса принятия решения к вам чаще всего обращаются клиенты?
Поговорите с клиентами самостоятельно: проведите ненавязчивый опрос по всему процессу принятия решения, узнайте у потребителя, что ему важно на каждой стадии и на что он обращает внимание.

Знайте о клиентах больше, чем они о себе. И тогда клиенты сами будут идти к вам!

Система 5S на производстве: секреты успешного внедрения

Финансовый директор группы компаний «Радиус». Имеет большой опыт работы в финансовом консалтинге, а также в управлении финансовой службой инвестиционной компании, специализирующейся на вложениях в высокотехнологичные проекты.

Определение и принципы системы 5S

Система 5S – это способ организации рабочего пространства, основанный на следующих принципах (см. таблицу 1 и рисунок 1).

Таблица 1 . Принципы 5S

№	Японский	Английский	Русский
1	Seiri	Sort	Сортировка
2	Seiton	Set in Order	Соблюдение порядка
3	Seiso	Shine	Содержание в чистоте
4	Seiketsu	Standartise	Стандартизация
5	Shitsuke	Sustain	Совершенствование

Являясь, на первый взгляд, набором простых и очевидных правил, 5S призван сформировать определенную культуру. Это больше чем инструкции, это часть идеологии бережливого отношения к самому себе и своему рабочему окружению.

Рисунок 1. Что такое система 5S

Сортировка.Освобождение рабочего пространства от ненужных предметов. В стандартном сценарии все предметы рабочего места разделяются несколько групп, в зависимости от частоты их использования:
- ненужные;
- необходимые редко;
- необходимые часто.
На основании проведенного анализа, принимается решение о хранении объекта на рабочем месте. На этом же этапе создают «Временный склад», на территории которого собираются предметы, ожидающие решения об их дальнейшем использовании или утилизации. См. также, как провести PEST-анализ .
Соблюдение порядка. В системе организации и рационализации рабочего места 5С этот принцип означает рациональное размещение объектов в пределах рабочей зоны (см. рисунок 2). Важно обеспечить безопасный и удобный доступ к рабочим предметам и объектам. Большое внимание уделяется визуализации: области хранения подписываются, выделяются цветом или светом и т. д. Рисунок 2. До и после применения этапов 1 и 2
Содержание в чистоте. Полная чистота производственных и офисных помещений, содержание оборудования и инструментов в исправности (рисунок 3). Важно обеспечить регулярную проверку рабочих на поддержание порядка и наличие неисправностей. Рисунок 3. Пример применения этапа «Содержание порядка»
Стандартизация. Регламентация достижений предыдущих принципов. Необходимо сформировать пакет документов, например:
- информационные стенды (рисунок 4);
- схемы с указаниями местоположений объектов рабочей зоны;
- знаки обозначения опасных зон, зон временных складов и бракованной продукции;
- приказы, распоряжения, чек листы аудиторов;
- прочие предостережения и важные указания;
- краткие инструкции и памятки.
Рисунок 4 . Пример информационной доски
Совершенствование.Поддержание и улучшение выполнения установленных процедур первых четырех пунктов. Самая важная часть методологии организации рабочего места 5S. Обычно сотрудники компании способны сделать единовременное героическое усилие и внедрить сложные процессы. Но неизбежные ошибки первого внедрения и сила сформированных привычек стремительно возвращают процессы к исходной позиции (рисунок 5).
Этот принцип призван преобразовать успешные решения 5С в культуру. Для этого необходимо продолжать контролировать исполнение положений принятых регламентов, создавать условия для предложений и их своевременного анализа, быть готовым признавать свои ошибки и меняться. Рисунок 5 . Организация рабочего пространства в офисе. До и после 5S

Этапы перехода на систему 5S

Реализация принципов 5S в компании происходит в несколько этапов, структура и названия которых остаются на усмотрение компании. Хорошим обобщением возможных вариантов будет представление в виде стандартного цикла P-D-C-A (Plan/Prepare – Do – Check – Act, см. рисунок 6).

Рисунок 6 . Фазы внедрения 5S

Результатом стандартизации должны стать пакет документов, регламентирующий предыдущие фазы 5S, система средств визуального контроля и информирования сотрудников

Фаза 1. Подготовка. Выполняет следующие задачи:

Принимается решение о внедрении 5S.
Определяется лидер проекта.
Формируется команда проекта.
Определяются целевые зоны изменений.
Создается и исполняется план обучения.
Диагностируется текущее состояние, создаются фотоотчеты.
Определяются целевые показатели.
Персонал информируется о планируемых изменениях.

Каждый из шагов важен. Акцент следует сделать на объяснении того, как 5S может способствовать повышению безопасности, предотвращению несчастных случаев на рабочем месте, снижению затрат, облегчению работы и т.д. Двигателем изменений станет топ-менеджмент компании, поэтому лидеру проекта необходимо выстроить эффективные коммуникации прежде всего с ними.

Фаза 2. Исполнение. Детальное планирование и исполнение принципов 5S.

2.1. Сортировка: определяются критерии сортировки, организовываются временные склады для условно лишних предметов, выполняется сортировка, организовывается утилизация ненужных предметов (см. таблицу 2).

Таблица 2. Пример критериев сортировки

Решения	Частота использования предмета	Критерий
Ненужные
	Не использовался в течение последнего года	Временный склад для принятия дальнейших решений
	Не используется в рабочем процессе	Временный склад для принятия дальнейших решений
Не подлежит ремонту	Удалить
Необходимые редко	Использовался не больше 3 раз за последние полгода	Хранить в пределах рабочей зоны на среднем расстоянии
Необходимые редко	Используется не чаще 2 раз в год	Хранить в пределах рабочей зоны на удаленном расстоянии
Необходимые часто	Используется еженедельно	Хранить в пределах рабочей зоны на близком или среднем расстоянии
	Используется ежедневно	Хранить в пределах рабочей зоны на близком расстоянии
	Используется ежечасно	Хранить в непосредственной близости либо носить с собой

2.2. Соблюдение порядка. Продолжается тотальная инвентаризация с сопутствующей расстановкой вещей на определенные позиции. Примерами новых правил могут являться следующие:

маркировка инструментов, оборудования и материалов любым заметным способом, например, используя цветовой код;
хранение предметов рядом с местом их использования, согласно последовательности производственного процесса;
похожие предметы хранятся вместе;
определяется запас каждого вида необходимых предметов;
запрещается хранение предметов навалом, в глубоких емкостях;
обеспечивается свободный доступ к часто используемым предметам;
используются инструментальные доски;
размещение предметов должно быть безопасным и т.п.

Предметы и их маркировку следует подготовить не только для сотрудников, использующих их постоянно. Удобный доступ к предмету и обозначениям следует организовать для любого сотрудника, имеющего соответствующее право на использование предмета.

2.3. Содержание в чистоте. Этот пункт может играть ключевую роль на производственных площадках с высокими требованиями к чистоте. Например, микробиологическое производство особенно чувствительно к заражениям сторонними микроорганизмами. Спецификой технологического процесса определяется степень регламентации и контроля. Можно выделить несколько общих шагов:

Делегируются назначения на уборку. Чистота — ответственность каждого сотрудника и рабочие места разделяются на разные зоны по степени требования к чистоте.
Формируется расписание уборок и диагностике оборудования.
Детализируются объекты чистки и проверки на функциональность.
Определяются методы, инструменты и материалы, используемые при очистке и проверке оборудования.
Уборка практикуется ежедневно, но по возможности, не занимает много времени.

Сочетание функций очистки и диагностики дефектов и поломок приводит к более комфортной и безопасной среде, создает лучшие условия для посещений сторонними людьми (например, кредиторами).

2.4. Стандартизация. Не представляет большой сложности для компаний в России. Десятилетия бюрократизации процессов сформировали высокий уровень компетенции в регламентации действий сотрудников. Но нередко за толстыми томами положений и регламентов теряется смысл этапа стандартизации, который заключается в постоянном улучшении процесса. На этом этапе документируются или улучшаются:

должностные обязанности в части обеспечения чистоты и безопасности работы с оборудованием;
инструкции по работе с оборудованием, правила эксплуатации;
графики обслуживания и диагностики;
средства визуального контроля;
процедуры аудита рабочей зоны.

Результатом стандартизации должны стать пакет документов, регламентирующий предыдущие фазы 5S, система средств визуального контроля и информирования сотрудников.

Фаза 3 и 4. Оценка и совершенствование. Цель этих фаз в преобразовании принятых решений в образ мышления, в культуру бережливого отношения к производственному процессу, сотрудникам, материалам и оборудованию. Необходимо найти баланс между дисциплиной и собственным участием сотрудников в восприятии новых ценностей.

3.1. Оценка. Аудит исполнения принятых решений является обязательной частью проекта внедрения 5S. Примером чек листа, который можно использовать на этом этапе, является приложенный файл.

3.2. Реагируй и улучшай. Если процесс не работает, то не стоит спешить с поиском причин в сотрудниках. Нередко существуют объективные причины, о которых сотрудники по разным причинам не могут сообщить руководству. Важно стимулировать сотрудников на генерацию новых идей, но не в ущерб основным обязанностям. В этом случае важно не оставлять инициативы без ответа.

Использование системы организации и рационализации рабочего места 5S на практике

5S — это мягкий переход в бережливое производство. В идеале цели бережливого производства достигаются за счет коучинга и участия команды, но на практике свою эффективность чаще доказывают контроль, приказы и наложение незначительных штрафов. Почему так происходит?

Дело в том, что, говоря о 5S, мы говорим об изменении мышления. Как следствие, причины неудачного внедрения новой парадигмы — это чаще всего субъективные причины. И речь прежде всего о руководстве компании. Внедрение 5S с последующим переходом к этапам внедрения бережливого производства вскрывает большинство болезней, распространенных в той или иной мере, но на всех предприятиях. Сформулируем наиболее частые ограничения, с которыми приходится сталкиваться на практике:

Отсутствие поддержки первого лица компании или его нежелание участвовать в проекте. Не стоит отпускать столь важный вопрос на самотек или на уровень формального подхода.
Неэффективное совмещение деятельности руководителями. Руководители, имеющие доходы или интересы «на стороне», не могут уделять должного количества времени компании. Потери от найма таких сотрудников необязательно превышают выгоды, но практически всегда недооцениваются.
«Управление по телефону». Если строите что-то новое, готовьтесь минимум на 70% находится «в поле», в данном случае — на производственной площадке.
Ошибочное представление, что культура формируется для подчиненных, специалистов, но не для руководства. Культура формируется для всех в компании, воспитывается командный дух. Желание проводить лишнюю черту между топ-менеджментом и специалистами может навредить проекту.
Неготовность первого лица принимать серьезные кадровые решения. В любом предприятии находится менеджер, пассивно или активно саботирующий изменения. От таких подчиненных рано или поздно приходится избавляться, но редко это происходит своевременно.
Несправедливое решение в пользу нужных людей. Решение принимается не из принципа «лучше для компании», а из принципа «лучше для меня». Кто нужнее, тот и прав. Например, специалист отдела охраны труда на микробиологическом производстве настаивал на существенной реорганизации работы и смене позиций оборудования, считая текущее положение небезопасным. Однако главный инженер наотрез отказывался от изменений, ссылаясь на срыв производственных планов. Генеральный директор, понимая свою зависимость от главного инженера, принял решение в пользу текущего положения. В итоге случилась авария, в результате которой по счастливой случайности, люди не пострадали, но пострадало оборудование. В конечном итоге, замечания специалиста охраны труда были учтены, но компания понесла убытки.
Нарушение дисциплины самим руководством.
Публичная замена решений руководителя другим решением. Если решение подчиненного менеджера не нравится, лучше обсудить с ним лично. Это проблема общего руководства компанией, но она нередко обостряется при внедрении 5S, обостряется. Например, главный инженер принял решение в рамках своей компетенции и принципов 5S заменить устаревшее оборудование, как небезопасное. Генеральный директор публично отменил это решение, ссылаясь на бюджет, хотя стоимость оборудования была небольшой и главный инженер действовал в рамках своих полномочий. В итоге проект внедрения 5S был реализован без соблюдения принципов безопасности сотрудников в полной мере.
Неумение делегировать задачи. Это проблема общего характера, но обостряется при внедрении проекта 5S. Применение 5S затрагивает все подразделения компании и является трудозатратным. При неумении расставлять приоритеты, проект рискует затянуться, и более того, может вызвать абсурдные дискуссии. На примере из реальной практики: на рабочих совещаниях проекта 5S генеральный директор уделял приоритетное внимание правилам пользования офисной кухней и столовой. Вместо того, чтобы отдать решение возникающих вопросов соответствующим службам и сосредоточится непосредственно на производственной площадке.
Недостаток ресурсов для реализации проекта внедрения 5S.
Нежелание том-менеджмента менять парадигмы и полная неготовность к рискам. Работа по стандартам 5S — это всегда дополнительные затраты и изменения. Иными словами, это инвестиции со своими рисками. Перестановка оборудования, загрузка производственного персонала могут показаться слишком высоким рискам и привести к отказу от проекта.
Предвзятое отношение к определенным сотрудникам, функциям или департаментам. Приведем пример. В обязательной инвентаризации при внедрении 5S участвовали сотрудники бухгалтерии, с которыми у лаборатории «не сложились отношения». В итоге ненужного выяснения отношений, решение относительно простой задачи затянулось на месяц.
Непонимание принципов работы новых методик первым лицом и топ-менеджментом компании.
Невыполнение руководством обещаний и взятых на себя обязательств.
Открытый или скрытый саботаж отдельных менеджеров. В этом случае руководителю проекта, внедряющего 5S, помогает работа с одним из подчиненных такого менеджера «напрямую». При этом приказом необходимо закрепить ответственность за самим менеджером, чтобы обеспечить его вовлеченность. Генеральный директор требует отчет не у специалиста, а у саботирующего менеджера, не нарушая при этом принципы субординации.
«Аутсорсеры в штате». Речь идет о сотрудниках, которые не заточены на результат. Если есть причина, которая позволит отложить задачу, они ей обязательно воспользуются. При возможности, такие сотрудники переложат устранение причины на руководство, независимо от того насколько причина весома. Так как руководство часто перегружено, то решение важного вопроса откладывается, а «аутсорсер» получает законную причину ничего не делать.

Выводы

5S — это способ организации рабочего пространства, основанный на принципах бережливого отношения к сотрудникам, коммуникациям, оборудованию и материалам. Внедрение 5S — это процесс изменения мышления всех сотрудников компании. Чаще всего успех проекта зависит от наличия ресурсов и руководства компании к изменениям. Большое внимание стоит уделить общению с сотрудниками и контролю за исполнением принятых решений.

10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения

Клиентский сервис — это комплекс мер по обслуживанию клиентов, с помощью которых бизнесмен или исключает потенциальные проблемы из процесса продажи, или заранее продумывает пути их решения.

Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.

Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.

На каком этапе нужен клиентский сервис

Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:

Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.

Выявление проблем в обслуживании

Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.

Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.

Невозможность перейти на следующий этап сделки

Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.

Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.

Навязчивость в продажах

Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.

Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.

Невозможность применения привычных каналов связи

Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.

Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.

Долгое ожидание

Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.

Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.

Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.

Некомпетентность сотрудников

В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:

Убедитесь, что в помещениях, куда есть доступ клиенту, находятся компетентные сотрудники. Специалист по бытовой технике не должен встречать покупателя в зале с садовым инструментом.
Создайте «карту отделов», по которой любому сотруднику будет ясно, к кому конкретно нужно отправить покупателя. А еще лучше организуйте возможность позвать сотрудника в нужный отдел. Например, в ритейле распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, через который можно передать сообщение на весь магазин.

Недопустимый формат общения

Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.

Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.

Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме

В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.

Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.

Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества

Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.

Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.

Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.

Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.

Плохое понимание потребностей клиента

Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.

Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.

Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.

Отсутствие самообслуживания

Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.

Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.

Как выявить проблемы в обслуживании

Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
Выберите инструменты для оценки.
Соберите данные.
Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.

Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

Что такое клиентоориентированность.
Чем полезна клиентоориентированность.
Примеры клиентоориентированности.
Пять принципов клиентоориентированности.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес.
Как повысить клиентоориентированность.

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
Можно купить в один клик.
Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
Легко найти контакты для связи.

Продукт

Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
Материалы — безопасные и экологичные.
Предвосхищает ожидания.

Поддержка

Клиент быстро получает обратную связь.
С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

Быстрая доставка.
Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как правильно работать со сложными клиентами

Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.

Причины поведения трудных клиентов

Наверняка у вас были такие:

много спрашивают и придираются к словам;
спорят и пытаются научить продавца работать;
раздувают скандал по поводу и без;
всегда недовольны (качеством обслуживания, товара, погодой, собственным отражением в зеркале);
«выпрашивают» скидки;
долго думают и «резинят» оплату.

После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль.

На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:

«Тараканы в голове». У каждого из нас есть личные убеждения, психологические особенности. Обычно человек с «тараканами» ведет себя токсично не только с продавцами — достается всем. И поведение здесь не зависит от социального статуса.
Разные темпераменты. Простое несовпадение психотипов может вызвать эффект «нашла коса на камень». Если менеджер нетороплив, подробно рассказывает о достоинствах товара, а посетитель стремительный и не хочет вникать в детали — быть конфликту.
Амбиции. Такой человек верит в собственную исключительность и требует особого к себе отношения. Он капризничает, «звездит» и всячески привлекает внимание.
Опыт. Если у человека (или его знакомых) уже был отрицательный опыт покупки аналогичного товара, он будет упрямо сомневаться и воспринимать все «в штыки».
Прошлые ошибки. Если ранее покупатель уже общался с продавцом и остался недоволен, то будет изначально недружелюбно настроен при следующем контакте.
Выгода. Чтобы «выбить» для себя какие-то особые условия сотрудничества, например, большую скидку, человек хитрит, манипулирует, шантажирует.

12 типов сложных клиентов и как с ними работать

Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.

Сомневашка

Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.

Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.

Умник

Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.

Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.

Злюка

Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.

Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения.

Транжира

Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.

Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги.

Болтун

Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.

Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.

Грустняшка

У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.

Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.

Нахал

Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.

Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу.

Экономист

Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.

Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.

Молчун

Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.

Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.

Паникер

Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.

Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос.

Незнайка

Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.

Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».

Ябеда

Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.

Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны».

9 полезных правил работы с трудными клиентами

Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:

Измените взгляд на ситуацию. С любым человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод раздражаться, наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов такого поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на интуитивном уровне.
Просьбы успокоиться только еще больше распалят собеседника. Покажите, что понимаете его проблему и соглашаетесь с его мнением. Выслушайте и мягко выясните, чем можете помочь.
Не «лебезите». Если токсичный человек почувствует вашу «слабину» — все пропало. Отвечайте нужно вежливо, но не «мямлить».
Если чувствуете, что собеседник напряжен и готов пойти на конфликт, спросите, что его беспокоит и чем вы можете ему помочь. Попытки отвлечь и увести разговор «в сторону» еще больше разозлят человека.
Будьте приветливы и открыты, улыбайтесь. Человек должен почувствовать, что вы не поддаетесь на провокации, не раздражаетесь на его поведение и успокоится. Или уйдет.
Задавайте вопросы, на которые придется отвечать развернуто. Не тараторьте, это выдаст ваше волнение.
Говорите на языке фактов и цифр, приводите примеры.
Не обманывайте, не хитрите, чтобы продать любой ценой. Если не можете помочь покупателю, так ему и скажите.

Пошаговая инструкция

А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:

Внимательно выслушайте собеседника, даже если он грубит и провоцирует. Не перебивайте, не торопите с ответом.
Запишите все претензии, чтобы максимально закрыть возражения, не упустив ничего.
Продемонстрируйте, что понимаете недовольство клиента, его проблемы и желания, проявите сочувствие.
Попросите объяснить, где именно были допущены ошибки.
Предложите пути выхода из ситуации.
Сообща найдите лучший вариант решения плюс предложите приятный бонус, чтобы закрепить «перемирие».

Тонкости эффективной работы

Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:

воспринимайте трудного клиента как возможность отработать различные тактики погашения конфликтов. Пусть даже если он не пойдет на сделку, зато вы приобретете бесценный опыт;
тренируйте «дзен». Спокойствие и холодный расчет — путь к правильному решению конфликта;
если вы руководитель — выделите самого спокойного и рассудительного сотрудника специально для работы со сложными клиентами. Пусть он периодически звоним им и выясняет претензии, так вы добьете снижение общего числа недовольных покупателей;
помните — для токсичности всегда есть причины. И эффективно погасить конфликт можно, только поняв мотивы поведения человека. Чаще всего людям не хватает внимания, сочувствия и знаний по продукту.

5 полезных инструмента для убеждения трудных клиентов

Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:

«Снятие напряженности». Чтобы разрядить обстановку, старайтесь уловить тончайшие посылы человека. Тогда установить эмоциональный контакт станет делом пары фраз.
«Зацепки». Важно вычленить суть претензии. На нее, как на нитку, можно накидывать релевантные примеры из практики, личные впечатления, сравнения — они зацепят внимание собеседника и помогут направить общение в нужное русло.
«Стимулирование». Работает с нерешительными людьми. Суть — много наводящих вопросов, помогающих человеку определиться с критериями и целями покупки.
«Прямой поход». Без лишних предисловий начинаем говорить о главном. Не давая клиенту распыляться и уходить в размышления.
«Только факты». Каждую характеристику раскрываем выгодой, приводим статистику, примеры.

Выгоды от сложных клиентов

Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:

Токсичный человек обычно понимает, что сам «не подарок» Если проявить терпение и найти к нему подход, то он станет вашим преданным покупателем и амбассадором бренда в благодарность за внимание и понимание.
Общение с трудными людьми закаляет, развивает коммуникативные навыки. Со временем вам будет не страшна никакая конфликтная ситуация.

Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.